北京挑号网电信技术公司开创者、总裁 唐秀艳
推广托管呼叫中心经过几年的进步，作为呼叫中心产业形态的一种新兴的服务和经营管理模式，现在已经为市场合同意并成为企业建设呼叫中心的一种主要的选择，同时它以其低本钱、高性价比、高灵活性而被大伙逐步同意并飞速发展。挑号网作为国内最早从事推广托管呼叫中心电信运营的服务商，历经近十年的探索，有失败、有成功，更多的是感悟，同样也对这个范围有一些肤浅的认知，在此愿与大伙推荐一些大家的实践经验，期望可以对这个新兴的业态的健康进步有一点贡献，也期望为广大企业顾客加深对推广托管呼叫中心的认知有一些帮助。
推广托管呼叫中心运营平台应是电信级---靠谱的服务是运营的根本
呼叫中心行业在国内历经近二十年的进步，技术上已很成熟，无论是交换机型、板卡型、软交换等，技术上已经经过市场的规模检验，应用上也日趋普及。推广托管呼叫中心作为一种新的模式，我觉得它更是一种经营管理模式和服务模式的改变与革新，通过运营平台的统一级建造师设，让顾客以租用的方法用和付费，从而减少企业用本钱、加快建设速度，并以其灵活性得到顾客的认同。
但，正是由于这种特有些服务型模式，使得推广托管呼叫中心不简单是一种定义，更不是产品简单的出货，而是把出货用变成了服务的开始。而随后的服务则对运营平台提出了巨大的考验。而正是这类考验，使大家逐步明确一个定义，推广托管呼叫中心需要是电信级运营平台。
记得大家在初建平台时，因为缺少对电信级运营的理解，平台建设一年后，顾客业务量增长较快致使话量迅速增加。一百多E1的规模非常快就很难应对业务高峰期的并发考验，因此需要扩充平台规模，而单点平台在规模上已非常难在设施上进行简单的扩容，同时大话务量对CTI 导致冲击，传统的CTI 技术已没办法满足规模需要。除此之外，因为推广托管呼叫中心依托电信运营商的通信资源、码号资源等特殊性，大家也需要考虑到当地化、分布化等，同时解决冗余容灾等问题。因此，大家被迫重新进行平台构造设计，使用云计算的构造设计，在冗余、容灾、存储、安全、虚拟技术和集群等方面深入研究，不断改进，并最后形成了云计算构造下的呼叫中心电信运营云平台。现在的挑号网平台分布在全国十几个城市或地方，统一联成一个互联网，统一管理运营。
借助虚拟化、集群、负载均衡技术，可以将多种多样的服务部署到一个统一的虚拟平台上，而不需要考虑实质硬件设施的处置能力和容量，系统处置能力可以参考系统实质负载随需进行调整和分配。同时计算机集群的冗余技术，还有效保证了系统稳定性，单一节点的硬件问题都不会干扰整体服务的提供和效率。因此挑号网平台是一个超大规模、高靠谱性、高通用性、高可扩展性的云运营平台。
除去以上“大规模、高稳定”等需要外，推广托管呼叫中心电信运营平台还应该是一个全国性平台。这与它的运营特征有肯定关系。第一，推广托管呼叫中心是一个公共运营服务平台，承载的顾客可能成千上万，这类顾客可能分布在全国各地。即使是同一个顾客，比如大家的一些较大规模顾客，它的服务中心分布在全国多个城市，通过挑号网平台进行统一路由和管理，因此需要拥有全国的统一路由分配和管理能力。同时，因为基础运营商的通信管理政策等问题，如此的全国性增值服务平台需要得到运营商的支持。挑号网作为中国移动（中国铁通）呼叫中心运营平台服务商，大家在运营商的支持下，得以打造全国性平台，从而避免了不规范电信运营的各种隐患，也从根本上保障了顾客的利益和长久运营服务的保障。现在，不少推广托管呼叫中心平台只不过在省级或地市打造独立平台，但却服务跨省顾客，因为运营商有明确的不能跨省经营的限制，因此在主叫号码规范等方面有明确限制，致使互联互通或主叫拦截等问题，从而影响顾客的通话保障。因此，大家觉得，作为推广托管呼叫中心运营商，第一需要获得国家或区域呼叫中心电信运营资质，然后得到运营商的服务范围的支持，在电信资源方面得到切实的保障。从而在此基础上，规划整个平台建设，只有如此才能得到长久进步的保障，也才能最后保障顾客的利益。
推广托管呼叫中心的运营服务是核心-----从规划到管理需要服务于“服务”
推广托管呼叫中心云电信运营平台是一种新兴的共享IT基础构造的系统，可以将巨大的系统池连接在一块以提供各种服务。云计算的资源是动态易扩展而且虚拟化的，通过系统池提供。基于云计算构建的呼叫中心运营平台的三个核心原因，即企业通信、运营管理、业务应用统一放在云计算的构造下设计，云呼叫中心平台才能拥有运营的能力和基础。
虽然呼叫中心技术已经很成熟，但推广托管呼叫中心云运营平台却是一个新的课题。它借助云计算的理念和技术将呼叫中心的建设、运营、管理模式进行革新，也势必面临很多新的挑战和考验。
挑号网平台刚开始还谈不上是云运营平台，初期只提供了通信能力和基本的表单查看等简单管理能力，所以在运营管理上有非常大欠缺，业务应用（如CRM、传真、会议等）更是分散配备，顾客不可以统一认证和管理，运营管理也有非常大的麻烦。
现在，大家升级后的挑号网管理平台拥有了强大的统一运营管理能力，将企业通信、运营管理、业务应用统一放在云计算的构造下进行设计，达成了统一认证、自助服务、虚拟资来源于助申请和取消、虚拟存储资源管理、应用商品自概念等强大功能，基本拥有了云计算运营的能力和基础。比如，某一顾客可以在挑号网平台上进行号码选择、开通号码、自行填写语音步骤信息、路由分配、自行配制CRM 字段和表单等；同时还可以自行开通或关闭平台上提供的短彩信服务、自由呼、互联网客服、电子传真等一系列功能，按需索取，自助管理；除此之外，统一认证权限管理使得各企业根据自己实质状况进行权限授权，不同角色可以进行不一样的资源控制管理能力和信息查看能力。这样的云管理平台才真的拥有了为规模化顾客提供服务的能力。现在，挑号网管理平台几经升级改造终于成功上线，部分顾客已经领会到了它的强大与便捷，其他的顾客还在升级的过程当中，期望大伙能早日体验它的良苦服务用心呦。
推广托管呼叫中心运营服务除去需要以上云构造的管理运营平台，更需要的是以服务为核心的管理理念。正是由于它不是一个出货即可的商品，而是在服务中得到顾客认同才能继续存活的服务行为，因此“用心服务顾客”、“让顾客得到有价值的服务”和“让顾客认可”成为了大家的基本准则和非常重要的理念。现在，挑号网平台上服务着上万家企业，大家的OURS服务理念和OURS-C服务标准已经锻导致型，既成为企业自己职员遵循的道德标准，也是一种承诺传递到顾客当中。
比如，大家自己就是推广托管呼叫中心的用户（http://www.4007.com.cn/）。4007005604服务热线进入大家的客服中心，客服职员依据企业的输入信息直接定位对应的客服经理进行对口服务，假如有问题等需要顾客经理以外其他部门职员紧急受理的问题，客服经理借助弹屏通告功能迅速将问题输送给有关职员或广播给有关部门，加快受理过程并便捷监管，使得问题在第一时间内解决。除此之外，推广托管呼叫中心移动办公能力使得大家的客服职员可以在节假日SOHO办公，达成7*24小时服务顾客，让顾客服务无障碍。
推广托管呼叫中心在服务中经营----挑号网客服经理会所是服务的升华
推广托管呼叫中心运营服务是SAAS模式（软件即服务、系统即服务）。无论软件、硬件、通信资源等，都是在服务过程中得到顾客的认同和用才可以转换为企业的收益。因此，这种模式对运营者提出了巨大的挑战。假如大家是靠某一个定义说服了顾客，或者暂时靠某个理念卖出了商品，这都没办法形成持续有效的经营模式，企业没真的用你的商品、没真的认可你的服务，没在服务中受益，企业是不会继续买单的。因此，服务顾客用好你的商品、帮助顾客在用你的服务过程中创造价值，才是运营型企业得以存活下去的唯一的选择。
为此，大家也不断进行组织再造，有关服务部门从初期的响应式服务转变为现在的培育式服务，在主动服务过程中培育顾客对商品的熟知、会用到用得更好。呼叫中心作为在国内近十年才飞速发展起来的应用，在广大企业特别是中小微型企业当中还存在不少盲点，如系统的建设选型、适当的配置、职员的排班管理与应用系统整理等很多问题，而这类问题又决定了企业能否应用好呼叫中心、能否借助其创造价值。因此运营服务商的任务决不是简单的将商品卖出去即可，而是要培育顾客用好商品。
在这一探索过程中，大家产生了打造挑号网客服务经理会所的想法。现在大家正在服务上万家企业，其中有很知名的超大型企业，也有为数海量的中小微型企业，客服经理也有几万人，他们决定着企业能否更好、更合理地用呼叫中心进行服务或创造价值，因此为他们服务、提升他们业务能力也是大家的责任。因此，怎么样为高档企业提供愈加专业的培训和交流服务、为中小型企业提供普及型实用培训服务成为了大家需要解决的问题。感谢大伙的支持和帮助，最近大家的挑号网客服经理会所也要与大伙见面了，大家立足为大伙整理资源、信息传递、专业培训、经验交流等方面，期望可以对行业的健康进步有一点贡献，这也是大家经营企业应尽的本份。当然，或许会面临不少困难，期望得到大伙的更多支持。
推广托管呼叫中心仍然是一个新事物，只有抱着给顾客创造真的的价值这个想法，在服务过程中不断探索，才可以达成大家自己的真的价值，也才可以让推广托管呼叫中心拥有愈加持久的生命力。
作者介绍
唐秀艳，北京挑号网电信技术公司总裁，400呼叫中心电信级运营平台的开创者，OURS运营理念的缔造者，云构造运营管理的主张者。